服务提升塑形象 品牌宣传展风采 |
| ——襄阳中环深入开展服务提升活动 |
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发布时间：2012年11月12日 浏览次数： |
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管理提升与服务提升是襄阳中环今年全面开展的两项相辅相成、互为促进的重要工作。公司在加强企业内控管理过程中，突出和强化客服管理工作，通过优化管理机制，深化管理幅度，简化服务流程，提升服务效率、质量，重点实现报装流程简约化、窗口服务规范化、客户缴费多元化、CI建设系统化的目标。在此基础上，通过相关活动的开展和多视角、多途径的宣传策划，展示企业形象，提升品牌认知度和社会影响力，促进公司建设、发展。
一、建立公司客服工作双项管控机制
公司构建统一、高效、规范的客服管理体系，建立客服工作双项管控机制，即：售水业务部室负责所属营业单位日常服务管理和经济指标的考核；客服中心负责客服指令的下达、督办、检查与服务指标、质量的考核。同时，完善企业客服管理制度，理顺客服业务处理工作流程，建立激励与约束相结合的管理考核方式，将客服工作指标化，列入绩效，考核到单位、到岗位，做到职责清晰、奖惩明确、工作有序、执行有力、考核有据，使企业窗口管理、服务质量得到很大提升。
二、拓展客户缴费渠道，实现缴费方式多元化
公司与多家银行建立业务合作，在现有客户缴费方式的基础上，新增银行柜台缴费、网上银行缴费、自助终端缴费三个主要客户用水缴费渠道，实现与银行的实时联网收费，节约了管理成本、提高了服务效率。
三、简化供水报装流程，实施一站（窗）式服务
简化客户用水报装流程，缩短报批路径，将客户递交报装申请（含用水报装、户表改造、增容减容、水表移位）以后的业务流程全部移至后台操作，避免客户在报装部门与营业单位之间两地奔走，这一举措得到客户的广泛赞誉。
四、完善服务设施，改善服务条件
公司按照统一的VI设计标准完成对供水客服大厅的改造，新增客户评价系统、LED屏、叫号机、液晶播放器等管理服务设备和其他功能性服务设施，形成了集营业缴费、业务咨询、用水报装、形象展示于一体的多功能、综合性供水客服营业场所。改造后的客服大厅焕然一新，“襄阳中环”标识醒目，大厅装修突出水务行业特征，设施完善，功能完备，硬件齐全，服务规范，秩序井然，充分展现了襄阳中环的良好形象。
五、结合服务提升，策划宣传报道
一是结合服务提升活动，撰写新闻稿向本地主要新闻媒体和企业网站发布新闻信息和直接安排记者进行专题采访、报道。
二是通过宣传策划，联络电视台、广播电台等媒体采取新闻直击，现场报道的表现手法适时开展企业形象展示、品牌宣传。如：以水厂为主要采景地，展示从原水到出厂水的净水工艺流程和原水浊度升高，制水工人投矾净水的繁忙场景以及出厂水检测达标后的喜悦之情——着重表现制水工人“千澄万滤日夜心”的敬业精神；以“一个供水管网听漏工的一天”为主题，通过记者实地跟踪采访，展示供水管网检查、听漏、维修的全过程和带水作业，抢修补漏的工作场景——着重表现管网维修工人的责任意识和奉献精神；以客服大厅为主要采景地，展示大厅服务功能、工作流程和崭新的服务环境、面貌以及客服热线繁忙的工作状态——着重表现客服人员“客户至上”的服务精神。这些形象展示性宣传被新闻媒体先后 以“饮用水新国标实施，我市水质提前达标”、“江水浑浊，钦水无忧”、“供水听漏工的苦与乐”、“供水员工奉献十一”等为主题进行了报道，产生了良好的社会效应。
三是加强与新闻媒体的沟通、交流，针对我公司计划性停水、管道爆破、给用户用水带来不便等负面影响大的事件，及时调整采访报道角度，从解释原因、配合建设、更新改造、促进发展、及时抢修、安排送水、化解矛盾等方面进行了正面宣传、报道。
四是把握时机，因势利导，加强企业正面宣传。如：国庆长假期间，我们安排职工中名为“国庆”的员工值班，联系记者前来采访，突出供水职工奉献“十一”，为民服务的事迹进行报道。
六、加强CI建设，开展形象展示
一是完成企业VI标准设计、效果导入、方案应用。包括：企业标牌、文化牌、广告牌、工牌、网站、司旗等；完成客服营业场所装修、装饰，突出“中环”风格；完成客服功能标牌设施的设计、制作，突出人性化的服务精神，如将客服人员工牌设计为水滴样式，设计“向日葵”笑脸式的便民服务盒，用以放置老花镜和便签纸；完成客服岗位人员职装更换等。
二是对窗口客服人员进行服务理念、礼仪培训、考核。
三是策划开展企业公益性服务活动，如：组织“襄阳中环水务青年志愿者”服务队计划性、分批次的到社区、街道开展便民供水服务和宣传活动，赢得良好的社会声誉。
四是开展广告策划。完成企业首部品牌广告“上善若水、厚德载物”的摄制，并在当地电视台进行了播放。这样做一是增强企业形象、品牌宣传、推广力度；二是快速提升社会公众对企业的认知度，宣示企业影响力和社会价值；三是要增进职工对企业的认同感、归属感、荣誉感、提高企业凝聚力、向心力；四是促进当地“五城同创”与行评工作的开展。
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