管理提升与服务提升是襄阳中环今年全面开展的两项相辅相成、互为促进的重要工作。公司自2011年12月完成合资以来，在加强企业内控管理过程中，围绕公司作风建设和企业文化建设，突出和强化客服管理工作，通过转变服务观念，加强员工培训，优化管理机制，改革管理方式，简化服务流程，提升服务效率、质量，重点实现客服管理制度化、窗口服务规范化、CI建设系统化、报装流程简约化、客户缴费多元化的目标。在此基础上，通过相关活动的开展和多视角、多途径的宣传策划，展示企业形象，提升品牌认知度和社会影响力，促进公司建设、发展。

        一、建立公司客服工作双项管控机制
公司构建统一、高效、规范的客服管理体系，建立客服工作双项管控机制，即：售水业务部室负责所属营业单位日常服务管理和经济指标的考核；客服中心负责客服指令的下达、督办、检查与服务指标、质量的考核。同时，完善企业客服管理制度，理顺客服业务处理工作流程，建立激励与约束相结合的管理考核方式，将客服工作指标化，列入绩效，考核到单位、到岗位，做到职责清晰、奖惩明确、工作有序、执行有力、考核有据，使企业窗口管理、服务质量得到很大提升。
        二、对从业人员进行系统化培训
        公司通过集中学习或轮训的方式从服务观念、制度规范、业务技能三个方面对营销客服人员进行培训。

        一是要转变服务观念。通过培训增强大家的团队意识、协作意识、服务意识，实现从生产经营型观念向现代市场营销观念的转变，要形成一种认识——我们销售的不仅是优质水，也是优质的供水服务，供水水质达标，并不等于供水服务达标——不是用户过多依赖我们，而是我们更加依赖用户——服务实现价值、服务产生效益、服务创造品牌——只有当我们为用户提供高效、文明、诚信、优质的供水服务，用户才有可能让我们实现更好的效益。
        二是强化对企业管理制度的认知。管理制度即企业对员工所立之“法”，应通过培训使从业者进一步知“法”、懂“法”、守“法”。
        三是业务技能的培训。目前大多数营销人员只对他所负责区域内的营业抄收比较熟悉，而大厅客服人员只对开票收费比较熟悉，这对一个美其名曰“营销”、“客服”岗位的从业者是远远不够的。和其他商品一样，自来水的营销客服人员作为直接面对用户的商品终端管理者必须对其生产、供给、输配、报装、水质、水压、计量、价格、客服等所有营销环节及国家相关供水政策、法律、法规有所了解和掌握，要让每一位客服人员在用户面前成为水务行业的“专家”，让用户感受到专业化的服务。甚至还可根据发展需要将供水营销员逐步培养成为“中环”文化、理念、品牌的推广者或代言人。

        三、通过文化的构建和制度的完善，赋于现代市场营销观念具体的内涵，形成具有指导性的规范化的行动指南。
        一是企业过去的营销客服管理制度多倾向于限制性的管理规定，如：抄表计量，不得少抄、漏抄、违规估抄，否则如何处理；以水谋私，吃拿卡要如何处理；大厅客服人员应热情礼貌接待用户，与用户发生争吵如何处理……诸如此类。而客服人员服务态度、情绪表现、工作绩效、熟练程度是硬性规定所不能，也无法评定的。对此，公司针对客服工作中应树立怎样的服务观念、为用户服务应遵循哪些原则、客服工作如何规范等观念性方面对制度进行了修订、完善。
        二是营销客服工作是讲究方法、技巧的。长期以来，营销人员工作能力的提升大都依靠工作实践经验的积累，而这些经验却并没有进行必要的归纳、总结和提升，形成理论对未来的工作实践进行指导。如：怎样对待不同类型用户，水费催收、清欠工作应把握哪些原则，有哪些方法、技巧可供借鉴等。我们拟订了某些规范和指导性的材料，作为对相关管理制度的补充。
        四、强化和完善激励性管理考核机制，以激发从业人员的创优、责任意识，促其转变观念，搞好服务，创优业绩。
        一是通过对营销人员抄收服务责任片区的划分，根据各片区收费难易程度，确定其回收率，并根据其完成情况适时调整，使其公平竞争。
        二是除考核营销人员抄表、收费业绩外，增加服务指标的考核，即要求营销人员达到零投诉。
        三是将计划、服务指标分解到班组、岗位，在班组、岗位间建立业绩竞争性的考评奖惩机制。
        四是对从业人员业绩进行考评。对客服人员办理的业务量（通过收费系统调出每位营业员收费笔数和办理的其他业务登记进行统计）和违纪、违规情况进行统计、公示。并在每个窗口设立用户评价器，由用户对营业人员工作提出意见和评价，每月评点、反馈、整改。
        五是将从业人员业绩与经济利益挂钩，奖优罚劣。如根据营业人员完成的业务量、违规情况和用户的评价进行综合考量后，按期对优胜者进行奖励，对违纪、违规者进行适当处罚。
        六是公司对营销客服系统设立如“收费状元”、“营销明星”、“客服标兵”等荣誉，每年进行评比、奖励。
        五、拓展客户缴费渠道，实现缴费方式多元化
        公司与多家银行建立业务合作，在现有客户缴费方式的基础上，新增银行柜台缴费、网上银行缴费、自助终端缴费三个主要客户用水缴费渠道，实现与银行的实时联网收费，节约了管理成本、提高了服务效率。
        六、简化供水报装流程，实施一站（窗）式服务
        简化客户用水报装流程，缩短报批路径，将客户递交报装申请（含用水报装、户表改造、增容减容、水表移位）以后的业务流程全部移至后台操作，避免客户在报装部门与营业单位之间两地奔走，这一举措得到客户的广泛赞誉。
        七、完善服务设施，改善服务条件
        公司按照统一的VI设计标准完成对供水客服大厅的改造，新增客户评价系统、LED屏、叫号机、液晶播放器等管理服务设备和其他功能性服务设施，形成了集营业缴费、业务咨询、用水报装、形象展示于一体的多功能、综合性供水客服营业场所。改造后的客服大厅焕然一新，“襄阳中环”标识醒目，大厅装修突出水务行业特征，设施完善，功能完备，硬件齐全，服务规范，秩序井然，充分展现了襄阳中环的良好形象。
        八、加强CI建设，策划宣传报道，开展形象展示 
        一是完成企业VI标准设计、效果导入、方案应用。包括：企业标牌、文化牌、广告牌、工牌、网站、司旗等；完成客服营业场所装修、装饰，突出“中环”风格；完成客服功能标牌设施的设计、制作，突出人性化的服务精神，如将客服人员工牌设计为水滴样式，设计“向日葵”笑脸式的便民服务盒，用以放置老花镜和便签纸；完成客服岗位人员职装更换等。
        二是结合服务提升活动，通过宣传策划，联络电视台、广播电台等媒体采取新闻直击，现场报道的表现手法适时开展企业形象展示、品牌宣传。如：以水厂为主要采景地，展示从原水到出厂水的净水工艺流程和原水浊度升高，制水工人投矾净水的繁忙场景以及出厂水检测达标后的喜悦之情——着重表现制水工人“千澄万滤日夜心”的敬业精神；以“一个供水管网听漏工的一天”为主题，通过记者实地跟踪采访，展示供水管网检查、听漏、维修的全过程和带水作业，抢修补漏的工作场景——着重表现管网维修工人的责任意识和奉献精神；以客服大厅为主要采景地，展示大厅服务功能、工作流程和崭新的服务环境、面貌以及客服热线繁忙的工作状态——着重表现客服人员“客户至上”的服务精神。这些形象展示性宣传被新闻媒体先后 以“饮用水新国标实施，我市水质提前达标”、“江水浑浊，钦水无忧”、“供水听漏工的苦与乐”、“供水员工奉献十一”等为主题进行了报道，产生了良好的社会效应。
        三是加强与新闻媒体的沟通、交流，针对我公司计划性停水、管道爆破、给用户用水带来不便等负面影响大的事件，及时调整采访报道角度，从解释原因、配合建设、更新改造、促进发展、及时抢修、安排送水、化解矛盾等方面进行了正面宣传、报道。
        四是把握时机，因势利导，加强企业正面宣传。如：国庆长假期间，我们安排职工中名为“国庆”的员工值班，联系记者前来采访，突出供水职工奉献“十一”，为民服务的事迹进行报道。
        五是策划开展企业公益性服务活动，如：组织“襄阳中环水务青年志愿者”服务队计划性、分批次的到社区、街道开展便民供水服务和宣传活动，赢得良好的社会声誉。
        六是开展广告策划。完成企业首部品牌广告“上善若水、厚德载物”的摄制，并在当地电视台进行了播放。这样做一是增强企业形象、品牌宣传、推广力度；二是快速提升社会公众对企业的认知度，宣示企业影响力和社会价值；三是要增进职工对企业的认同感、归属感、荣誉感、提高企业凝聚力、向心力；四是促进当地“五城同创”与行评工作的开展。
        企业管理工作需要实事求是、讲究实效，需要我们不断总结经验、纠正失误，适应客观，需要让大家在面临压力、挑战甚至挫折和失败的同时，感受到组织的关爱和集体的温暖，更需要在以规章制度和奖优罚劣的硬性措施进行管理约束的同时，给予大家精神的鼓励、价值的认可，心灵的沟通和行动的指导。
        我们相信，襄阳中环水务的成立将为我们带来新的思维、新的理念、新的起点、新的憧憬、新的机遇、新的挑战。我们需要继承、需要发扬、需要汲取、需要改变、需要适应、需要通过努力，创造新的价值、新的品牌、新的文化、新的增长、新的效益，为企业建设、发展做出新的贡献。