在这个城市，有这样一群人，他们默默守护着城市的生命线——供水系统。无论天气如何恶劣，她们总是坚守在自己的岗位上，为市民们提供着优质的供水服务。
    2月2日，罕见的冰雪天气，使城市被大雪覆盖，气温骤然下降，导致许多市民家中因管道上冻无水，2月5日，在雪停后，又有部分市民水表被冻破。大量市民来电咨询供水设施防冻相关问题或向供水热线报修、寻求帮助。供水热线的电话瞬间响个不停，热线班的姑娘们面临着巨大的压力和挑战。但她们没有退缩，而是全力以赴地投入到了工作中，确保每一个来电都能得到及时的接听和处理。尽管工作量巨大，但热线员始终坚持以用户需求为中心，尽最大努力为用户解决问题。
    为提高服务效率和质量，客服中心迅速启动了应急预案，从公司机关、各营业厅抽调临时话务员来承接防冻相关业务。不仅增加了话务坐席的数量，还优化了工作流程，积极协调相关部门，调配抢修物资和设备，以确保抢修工作顺利进行，使用户的问题能够得到快速、准确的解决。
    谭楚舒是供水热线的一名普通工作人员，这几天她每天都会连续工作十几个小时，声音已经有些沙哑，但她仍然保持着专业和耐心，认真接听着每一个电话。她知道，对于那些停水的市民来说，每一个电话都可能是他们解决问题的希望。
    2月5日她接到了一位住在3611小区的老人来电，老人独自居住，因低温导致外墙管道漏水，漏水非常大，急需止水。谭楚舒一边安慰老人，一边迅速记录下老人的住址和联系方式，并告诉老人，维修人员会尽快赶到。放下电话后，谭楚舒立即将老人的情况整理成工单派发出去，同时电话协调相关人员尽快前往老人家中进行处置。
    这几天像这样的来电还有很多，面对大量的电话，她的心中充满了焦虑和担忧。她知道这次冰雪天气对市民们来说是多么的不便，她想尽自己最大的努力，尽快帮助市民能正常用水。她不停地接听着电话，耐心地解释着化冻的办法或抢修的进展情况。在听到有些市民们的抱怨和不满时，她没有生气，反而更加耐心的进行劝解。在回访听到市民反馈用水问题已经解决，并向供水热线表示感谢时，谭楚舒微笑着说：“这是我们应该做的，您有任何问题，都可以随时拨打供水热线。”

    不只是谭楚舒，供水热线班的每个成员都是如此，她们的心中充满了责任和使命。她们知道自己的工作对于市民们来说是多么的重要，保障市民们的用水，就是她们的工作目标。短短6天，供水热线班共接听电话1701条，调度、回访电话2636条，受理客诉工单922件，其中派发防冻排查和维修工单596件，所派工单已经全部办结。

    经过连续几天的奋战，随着气温回升，电话量稍微有了缓解。热线班的姑娘们稍稍松了一口气，但她们并没有休息，而是继续坚守在岗位上，为市民们提供着优质、温馨的供水服务。在这个冰雪天气中，供水热线班全体成员用她们的实际行动诠释了责任和担当、奉献和坚守，她们用声音传递听得见的微笑，让市民们在寒冷的冰雪中感受到了温暖和希望。

                                                                 客服中心热线班